綜合服務標準篇

您如果不滿意，請您來電告訴我，我們能讓您滿意；您如果滿意，請您集中精力創業有為，盡享美好生活。我們是您生活中最可信賴的朋友，日夜為您的溫暖守候。服務熱線電話：3555500.

一、每年供熱期從什么時候開始，到什么時候結束

每年供熱期是從11月1日零時開始，至下一年的4月1日零時結束。

二、供熱的室溫標準是多少

在供熱期內，除不可抗力和用戶的原因外，供熱單位應當保證用戶的臥室、起居室（廳）溫度不低于18攝氏度，其他部位的溫度，應當符合設計規范標準要求。非居民熱用戶的供熱溫度標準，遵從供求雙方約定。

三、交費標準

1、按照房屋建筑面積交費；

2、居民熱費交費標準為27元／平方米，非居民熱費交費標準為30元／平方米。

三、何時交納熱費

用戶需在每年的10月31日前，持《供熱手冊》到我公司指定的銀行窗口交納熱費。逾期，將視為放棄供暖，予以關閉閥門、拆除、停供。

四、怎樣辦理停供手續

用戶當年不用熱，需在9月30日前，持《供熱手冊》到所屬分公司辦理停供手續。并應及時將室內供熱系統內的存水放凈，避免造成設施凍壞、給自己和鄰居造成損失。由此引發的損失、糾紛由用戶自己負責。

逾期辦理停供手續的，需繳納實際發生的熱費。未辦理停供手續、依然用熱的用戶，我公司將記錄備案，并采取停止供熱措施，對已發生的熱費照實征收。停供后，用戶自管部位的設施、材料等均由用戶自行保管。

五、怎樣辦理開閥供熱

無報停手續、上年度沒用熱、現在要求供熱的用戶，在交納熱費后，應認真檢查室內設施是否合格，自行將自用系統與鎖閥連接，并通知我公司，我公司將派人予以開閥供熱。有報停手續、當年交費用熱的用戶，請持交費發票到分公司登記，我公司予以連接供熱。發生材料費，由用戶承擔。

六、有不良記錄要求恢復供熱用戶怎樣處理

用熱未交費，或有竊熱記載的視為有不良記錄。有不良記錄用戶需補交拖欠熱費，交納當年熱費，并自行將自用系統與鎖閥連接后，才能予以開栓供熱。對影響較壞的竊熱用戶，我公司有權解除供熱合同，終止供熱。

七、用戶室溫不達標如何解決

由于用戶室內供熱管線銹蝕堵塞，或擅自進行改造、使用不當，或房屋保溫措施不好等原因造成室溫不達標的，用戶應積極自行維修處理。由于我公司原因造成用戶不達標，將派出專人進行維修。經維修仍不達標的，將予以實地測溫，按照規定予以退費。測溫有爭議的，可在我公司客服中心的監督下，重新測溫確認。

八、怎樣辦理維修申報

以鎖閥為界，鎖閥與用戶連接部分及用戶室內設施的維修，由用戶自己負責；外網部位，由我公司負責。出現漏水，用戶應時間通知我公司客服中心或所屬分公司，我公司派人采取關閥止水措施。按照維修責任劃定、修繕后，我公司派人開閥供熱。

九、房屋產權變更需要到我公司補齊欠費

房屋產權變更，新、老產權人必須同時到我公司辦理變更手續，補齊欠費。否則，補齊熱費或影響供熱責任均由新產權人負責。

十、怎樣辦理入網手續

用戶需到我公司客服大廳依程序辦理。新開發建設項目辦理入網手續時，要提供規劃圖、平面圖；零星散戶辦理入網手續時，需提交房照原件及其復印件。因供熱系統需要在每年9月15日開始試水，用戶申請入網必須在當年的8月15日前申報。

十一、受訴服務標準

    1、文明禮貌，熱情接待，態度誠懇，耐心聽取，認真記錄，細心解答。不準推諉、搪塞或敷衍了事，不準與用戶發生爭吵。

2、能解決的問題馬上辦，暫時解決不了的問題抓緊辦。一般問題在24小時查實，在3個工作日內處理完畢并回復用戶。

十二、維修服務標準

1、不準借服務之機，對用戶“吃、拿、卡、要”。

2、在解決用戶室溫不達標問題時，不準“生、冷、硬、頂”，要詳細告訴用戶原因，履行好職責。

3、屬于我們維修服務內容的，要積極主動解決，并做到工完場凈。屬于用戶自己維修部分，我們要積極配合，及時開啟或關閉鎖閥。

4、供熱設施設備發生故障，要限時完成搶修任務。一般故障，12小時內完成；較大故障，24小時內完成；重大故障，不超過72小時完成。

十三、測溫服務標準

1、尊重用戶，測溫人員到用戶家實地測溫要敲門進入、換鞋進屋，并認真測定、詳細記錄。

2、屬于我公司原因造成用戶室溫不達標的，在2天內完成實地測溫；長期不達標的，每個月至少要進行三次以上測溫確認。

3、在停電、停水、供熱設備故障期間，不予測溫。超過72小時的，將按照市政府有關文件執行。

十四、低溫退費標準與計算

1、以供熱期內測溫的原始記錄為依據；

2、依照市供熱行政主管部門確定的低溫退費標準和計算公式核算低溫退費款額；

3、低溫退費款額在供暖期結束后處理。

十五、服務電話

客服中心：3555500；

一分公司：6630037；

二分公司：6630038；

三分公司：6630039；

四分公司：6630040；

濱海熱電廠：6630034；

小鍋爐管理公司：6630035.

供熱稽查大隊：6630012