真情服務  溫暖濱城

熱電公司解決群眾訴求工作有新提高

市熱電公司高度重視群眾供暖訴求工作，采取一系列積極措施，做到反映迅速、快捷高效，事事有落實、件件有回音，用真情服務溫暖濱城千家萬戶，受到群眾歡迎。近日，省《民心網》發來喜報，對熱電公司群眾訴求工作給予充分肯定，授予客服中心李春雨“辦件人”榮譽稱號。公司黨委書記、總經理王凱同志對此事做出批示，要求全體干部職工戒驕戒躁、再接再厲，為全面完成好本期供暖工作任務不懈努力。

群眾利益無小事。熱電公司把快速解決群眾訴求作為轉變作風、贏得滿意的突破口，抽調責任心強、業務過硬的人員，投資50多萬元組建了客戶服務熱線平臺，24小時受理群眾訴求；對方便群眾的辦事流程進行了全面簡化，對涉及服務群眾的13項管理制度進行完善和修改。用戶只需撥打3555500號碼，想打聽的事、想解決的問題都會得到滿意答復和快速解決。

要采暖就要交費，家住西市區金牛山小區的韓先生早早就把采暖費交完了。暖氣供上了，可韓先生卻遇到了“鬧心”事。原來，韓先生的采暖費一直是由自己交，然后再由單位報銷。可今年卻有了新變化，單位直接給交了暖氣費，相當于韓先生交了雙份錢。

得知此事后，公司客服中心工作人員馬上與韓先生進行溝通。在征得同意后，將用戶多交的采暖費取出來，親自送到用戶單位、返還到用戶手中，韓先生非常高興。

家住聚合城小區的王先生家里溫度一直上不來，夜間感覺更涼。由于對暖氣使用常識了解不多，遇到這事不知所措，情急之下連續撥打了11個電話投訴。公司客服中心李春雨主動同用戶聯系，并帶領維修人員趕到用戶家中查找原因，幫助用戶清洗了地熱過濾網、解決了問題。當得知不熱原因在室內、本該由自己維修時，用戶對熱電公司非常感激，態度發生了轉變。

家住安全局家屬樓的李先生反映，家中下水不暢，苦惱不已，懷疑是由于供暖管線改造、造成其下水管線堵塞。

公司高度重視，搶修隊立即趕到現場。經過開挖確認，用戶下水堵塞與熱電公司沒有關系；是附近開飯店的門市房排出的臟水中含有大量油污，掛在下水道管壁上越積越多、造成堵塞所致。

雖然不是咱的責任，但群眾有困難、遇到了就該伸出援手。頂著淅瀝瀝的冬雨，熱電公司無償幫助用戶解決了問題，感動了用戶。搶修結束的第二天，安全局家屬樓的居民將寫有“心系百姓、為民解憂，熱情服務、共創和諧”的大紅錦旗送到熱電公司，感謝他們無私的幫助。

熱電公司把群眾訴求當成自己家的事來辦，贏得了社會各界、廣大用戶的理解和支持。與上年相比，在供暖規模增加200萬平方米的情況下，本采暖期用戶滿意率大幅提升，投訴量不升反降，用戶投訴率下降了36%，春節期間實現了零投訴。