公司認真做好民心網訴求工作

公司高度重視民心網群眾訴求辦理工作，做到領導重視、制度健全、反映迅速、快捷高效，事事有落實、件件有回音，用真情服務溫暖濱城千家萬戶，贏得群眾好評。

公司重新整合窗口服務資源，投資50多萬元打造了“一號通”客服平臺，配備精干力量，形成橫向到邊、縱向到底的網狀服務網絡，24小時接聽和解決群眾訴求；將直接接觸用戶的領導和維修人員手機號碼在媒體上公開，拉近服務距離、提高服務效率；對涉及服務群眾的14項規章制度進行修改完善，讓服務更加規范、貼切；限定服務和處置時限，積極回訪用戶對服務的滿意度；焦點、難點問題，領導親自督戰、狠抓落實，減少了用戶在民心網上的投訴量。

服務群眾永無止境。盡管公司做了大量工作，但仍有用戶在民心網上投訴。公司對此有著充分認識，民心網是檢驗我們工作的一面鏡子，用戶在民心網上投訴，說明我們在服務方面仍有不足之處，需要持續發力、不斷改善。公司主要領導高度重視民心網群眾訴求工作，對民心網訴求督促辦結、親抓落實，推動了公司民心網群眾訴求工作能力、水平的持續提高。公司形成例會制度，按照季節性工作性質，冬季供暖期內，每周召開一次民心網群眾訴求工作會議；夏季維修技改期間，每半個月召開一次專題會議，主要領導聽取民心網工作開展情況，指導具體工作的推進。

桂豐園小區供暖面積23萬平方米，有住戶2100戶，規模較大，原由私人承包的小鍋爐供暖。由于承包人投入不足，管線老化銹蝕嚴重、經常漏水，供暖質量不好，供求雙方矛盾緊張。市委市政府關注民生，去年進行并網改造、交由熱電公司集中供暖，供熱效果有了翻天覆地的變化。但小區原有支線、單元立杠時常崩漏，幾乎每天都有搶修任務，群眾要求更換管線的呼聲強烈,將問題反映到民心網上來。公司黨委書記、總經理王凱同志得知這一情況后，作出“全力解決”的批示，并立即責成技術部門進行現場勘察，制定出整改方案；公司先后投入資金150余萬元，對小區供暖支線、單元立杠進行了全面更換，并將原有DN250回水管徑加粗到DN350，供暖不熱問題得到了徹底解決。小區居民感動不已、送來錦旗，對熱電公司積極采取措施、解決群眾困難的做法表示感謝。

群眾利益無小事。在辦理民心網群眾訴求工作中，公司經常遇到不應該由公司解決的問題。為創建和諧社會局面、迅速解決群眾困難，公司不分份內份外，積極出資、出力加以解決。面對用戶暖氣不熱問題，一些開發建設單位（開發商）和工程施工單位（工程隊）相互推諉，用戶問題得不到及時解決，造成用戶投訴。每逢遇到這類問題，公司積極協調各方、督促解決；遇到協調無果的時候，公司就組織本企業職工立即進場解決。有群眾在民心網上反映，安居小區原有私人承包鍋爐房院內遺留很多垃圾、污染環境，長期無人清理；一到夏季臭氣熏天、蚊蠅肆虐，附近居民不能開窗通風。正常情況下，這類事情不由熱電公司處理。考慮到群眾的難處，公司顧全大局，主動擔當、為用戶解決困難。出動挖掘機3個臺班、鏟車6個臺班、翻斗車66臺次，清運垃圾700余立方米，搬走了長滿蒿草的垃圾山，徹底解決了問題，得到用戶贊譽。

公司重視民心網群眾訴求辦理工作帶來了可喜變化，群眾訴求得到圓滿解決，供求雙方增進了理解、融洽了關系；用戶訴求消化在萌芽狀態，投訴量大幅降低，形成了和諧供暖新局面。溝通交流的多了，矛盾激化的少了；群眾滿意的多了，用戶投訴的少了。