讓群眾訴求渠道更暢通

營口市熱電公司以“踐行黨的宗旨、強化服務功能、提高服務質量”為工作目標，依托網絡信息化手段，開通了服務熱線電話“3555500”，大力暢通群眾訴求渠道，無論用戶在什么時間，只要撥打這部電話都會有人接聽、有人辦理、有人回訪，形成了縱向到底、橫向到邊、上下聯動的服務網絡，為群眾辦實事解難題，把工作著力點和落腳點放在如何解決群眾最關心、最直接的供暖民生問題上。

今年6月份，為進一步滿足群眾的合理需求，公司在以往做法的基礎上，汲取省內外供暖同行業的先進經驗，增加人員，引進設備，投入資金五十萬元，完善訴求服務網絡信息平臺建設，設立服務熱線“3555500”，一部電話，十個端口，24小時開通，一級服務平臺與二級服務平臺的六個分公司形成了網絡信息聯動。一級服務平臺按負責區域轉辦，跟蹤督辦，徹底杜絕工作拖拉現象，大幅度提高了工作效率和群眾滿意率，形成了一套群眾訴求、處置、反饋的便捷服務流程。

公司成立服務網絡信息平臺后，每一件訴求的處理過程都形成了閉環管理，每一件訴求的服務時限和質量都形成了有效監督。一級服務平臺受訴員接到群眾訴求電話后，將服務維修任務通過網絡向二級服務平臺下派工單；二級服務平臺受訴員接到工單后，迅速通過短信發送到維修員的手機里；維修員接收到短信工單后，立即與用戶取得聯系，進行上門維修服務，并將維修結果反饋給二級服務平臺；二級服務平臺再將處理結果通過網絡向一級服務平臺反饋;最后由一級平臺受訴員對處理結果向用戶進行滿意度回訪。

每年供暖初期，都是熱電人最緊張繁忙的日子，占全市90%以上供暖面積的管網調衡、用戶供暖閥門開啟、關閉等工作量高度集中，公司全體干部職工日夜奮戰在圍繞生產一線的供暖崗位上。在一、二級服務平臺工作的十七名專職受訴員，對戰斗在生產一線崗位維修人員的辛苦有了更深的理解，高峰期間，受訴員每人每天受理電話量達到200件以上。她們來自基層不同的崗位，為了勝任受訴工作，盡快進入角色，熟練掌握供暖業務常識，今年夏天，公司黨委精心組織安排教育培訓內容。一是組織學習有關法律法規、省市供暖管理辦法、公司各項規章制度；二是由豐富工作經驗的工程師進行授課，從理論知識到現場實地接觸，有針對性的對樓宇單元供暖立杠、熱力小室到管線施工現場進行供暖常識講解；三是開展受訴業務培訓，熟練掌握市內各小區名稱以及小區坐落在哪個區域及271個二級換熱站的位置；四是開展服務禮儀培訓，從言談舉止到如何與用戶親情溝通的細節入手；五是在非供期間，組織開展實戰模擬演練，現場打入電話，解答用戶提出常見的各類問題。經過一個月時間的集中學習教育培訓，受訴員業務能力明顯提升，職業道德和個人素質顯著提高。

一部“3555500”電話的背后，依托著一套群眾訴求表達、處置反饋體系，依托著一套服務民生的系統工程。熱電公司按照“關注民生、情系民情、溫暖民心”的宗旨，著力解決群眾反映的諸多問題，以其溫暖的服務，贏得了群眾的好評。

“您好，您有什么需要幫助······”，11月5日受訴員接到少年宮南里教委10#樓2單元5樓的熱用戶陳大娘打來電話，感激之情溢于言表，她說：“感謝熱電公司，感謝你們的維修師傅。我七十多歲，腿腳不好，兒女也不在身邊。你們二分公司的徐師傅不僅把我家室外漏水修好了，還幫我把室內的暖氣也給修好了。他為了幫我修好暖氣，衣服都淋濕了，連水都不肯喝一口。知道我是一個人獨居，走的時候特意留下自己的手機號碼，告訴我以后家里暖氣有什么毛病就直接給他打電話！你們有這么好的職工，讓我心里比屋里還暖”。

自11月1日正式供暖以來，公司一級服務平臺共受理群眾訴求電話12568件。其中，及時解答用戶咨詢11288件，解決群眾最關心、最直接問題1280件，做到件件有著落、事事有回音，服務及時率、辦結率達到。對1140件用戶合理訴求落實情況進行回訪，用戶滿意率達到99%以上。公司暢通訴求渠道的做法，既方便了群眾又減少了投訴，贏得了社會各界的充分肯定；開通熱線電話以來，公司服務水平明顯提升，共收到用戶送來的表揚信、感謝信、錦旗等57件。