熱電公司供暖初期用戶投訴率大幅下降

熱電公司把群眾是否滿意作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，加大對職工隊(duì)伍服務(wù)意識的教育培訓(xùn)，針對強(qiáng)化服務(wù)建章立制、責(zé)任到人，取得成效。今年供暖初期，效果顯現(xiàn)、開局良好，用戶滿意率提高，投訴率較往年明顯降低。市公用事業(yè)局黨委對熱電公司在服務(wù)用戶方面取得“開門紅”成績充分肯定，局黨委書記、局長甘石同志率隊(duì)前來視察。

今年，市政府取締了城區(qū)內(nèi)17座污染嚴(yán)重的小鍋爐房，對符合條件的38棟冷樓進(jìn)行暖氣樓改造，20多個(gè)老舊小區(qū)連接到熱電公司集中供熱管網(wǎng)供暖。公司供暖規(guī)模創(chuàng)歷史新高，服務(wù)用戶增加2萬多戶，供熱面積達(dá)到1420多萬平方米。

新接手的老舊小區(qū)管網(wǎng)老化嚴(yán)重，漏點(diǎn)頻出，給今冬正常供暖增加了壓力。在新的形勢和困難面前，公司理清思路、找準(zhǔn)突破口，自加壓力，一方面采取技術(shù)措施，設(shè)備、管網(wǎng)檢修一新，提前試水、提前熱運(yùn)行，查找和消除設(shè)備故障、管網(wǎng)漏點(diǎn)，確保設(shè)備完好；充分發(fā)揮遠(yuǎn)程控制調(diào)節(jié)系統(tǒng)作用，提高了熱網(wǎng)平衡調(diào)節(jié)速度，減少暖氣不熱的區(qū)域。另一方面，靠全面提升職工隊(duì)伍服務(wù)水平和能力來化解矛盾。借開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)之機(jī)，在職工隊(duì)伍中開展了“如果我是熱用戶”的大討論活動(dòng)，換位思考，查找出服務(wù)用戶的差距，主動(dòng)轉(zhuǎn)變作風(fēng)。

公司把抓好服務(wù)確定為工作龍頭，各項(xiàng)工作緊密圍繞服務(wù)展開；從方便用戶、快捷服務(wù)的角度出發(fā)，重建客戶服務(wù)體系。投資引進(jìn)信息傳遞迅速的“一號通”軟件系統(tǒng)，提高辦事、處置效率；充實(shí)人員，設(shè)立10個(gè)坐席的集中客服平臺；用戶只要撥打3555500電話，想了解的事情、需要的服務(wù)會迅速得到解決。增加一個(gè)綜合性服務(wù)窗口，全面啟動(dòng)公司服務(wù)大廳；用戶可以選擇分布在城區(qū)內(nèi)較近的6個(gè)固定窗口，也可以在這里“一站式”辦結(jié)入網(wǎng)、查詢、更名、交費(fèi)等事項(xiàng)。取暖費(fèi)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)遍及城區(qū)，用戶可以在就近的營口銀行任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理繳費(fèi)事宜。

新的舉措引起干部職工重視。公司不失時(shí)機(jī)、正確引導(dǎo)，加大對職工隊(duì)伍服務(wù)意識的教育培訓(xùn)。全體中層干部面向職工述職，查找差距、接受評議，帶頭提高服務(wù)意識；組織職工觀看《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》、《焦裕祿》、《雷鋒》等影片，并用身邊涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物、事跡展開教育，提高職工職業(yè)道德水平；提倡志愿、奉獻(xiàn)精神，正式成立“送溫暖志愿隊(duì)”，鼓勵(lì)職工為孤寡老人、困難群體送服務(wù)，感悟群眾疾苦；模擬搶修環(huán)境、開展崗位技術(shù)練兵，不斷提高職工服務(wù)用戶技能；邀請專家教授宣講社會主義核心價(jià)值觀、預(yù)防職務(wù)犯罪常識等，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，形成為民、務(wù)實(shí)、清廉的自覺服務(wù)意識。

沒有規(guī)矩不成方圓。為鞏固職工隊(duì)伍服務(wù)意識教育培訓(xùn)成果，公司與時(shí)俱進(jìn)，對原有涉及服務(wù)方面的規(guī)章制度進(jìn)行大規(guī)模重新修訂，形成了《社會服務(wù)管理辦法》、《經(jīng)營管理辦法》、《稽查管理辦法》、《職工獎(jiǎng)懲條例》等11部新的規(guī)章制度。突出解決服務(wù)用戶的“短板”問題，靠制度約束行為；作為職工隊(duì)伍教育培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容，在夏季、秋季全員培訓(xùn)中進(jìn)行貫徹。

沒有壓力就沒有動(dòng)力。在新的供暖期來臨前，公司召開民主議事會、職代會，把服務(wù)要求列入硬性考核指標(biāo)，與基層單位簽署責(zé)任狀；把服務(wù)用戶的好壞、優(yōu)劣與職工切身利益掛鉤，約束和規(guī)范了職工在服務(wù)用戶中的言行，形成長效機(jī)制。

今年以來，公司干部職工主動(dòng)服務(wù)群眾的自覺性和服務(wù)熱情不斷提高，工作作風(fēng)持續(xù)轉(zhuǎn)變。服務(wù)態(tài)度好了，冷漠推脫的少了；規(guī)范服務(wù)多了，發(fā)生爭執(zhí)的少了；上門服務(wù)多了，電話應(yīng)付的少了；反映、處置快了，用戶等待時(shí)間的少了，受到群眾歡迎和好評。年初以來，公司共收到群眾送來的感謝信、表揚(yáng)信、錦旗等87件，工作作風(fēng)明顯改善，服務(wù)意識顯著增強(qiáng)。

進(jìn)入今冬供暖，公司干部職工服務(wù)用戶熱情更加高昂，日夜奮戰(zhàn)在服務(wù)用戶的最前線。客服熱線24小時(shí)受理群眾訴求， 6支搶修隊(duì)、36臺搶險(xiǎn)車輛穿梭在用戶中間，高效解決著用戶的供暖問題。為方便群眾、拓寬訴求渠道，公司再次把供暖區(qū)域、服務(wù)群眾最前沿的基層單位領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號碼和辦公電話向社會公開，贏得用戶滿意和社會各界廣泛認(rèn)可。充分的準(zhǔn)備、辛勤的努力換來了可喜的成效。據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，盡管面臨諸多困難，熱電公司措施得力、今冬供暖形勢喜人，前三天，用戶投訴率不升反降。供暖天，用戶投訴率較往年同期下降了42%；供暖第二天，投訴率下降了11%；供暖第三天，投訴率下降了15%。

10月3日，市公用事業(yè)局黨委書記、局長甘石、副局長劉興東、供暖辦主任高智、局辦公室主任楊寶華等一行四人來到熱電公司，對今冬開始供暖后的情況進(jìn)行視察。要求大家戒驕戒躁、再接再厲，鼓勵(lì)大家繼續(xù)把服務(wù)群眾的工作做好做實(shí)。

服務(wù)用戶永無止境，作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上。熱電公司黨委書記、總經(jīng)理王凱同志代表全體干部職工表示，絕不辜負(fù)市委、市政府、公用事業(yè)局黨委和全市人民的殷切期望，將繼續(xù)鞏固已取得的成果，在確保供暖總體平穩(wěn)的前提下，抓緊進(jìn)行管網(wǎng)熱平衡的細(xì)化調(diào)整，以最快的速度解決個(gè)別樓、個(gè)別單元、個(gè)別戶的溫度差異問題；按照能打硬仗、打勝仗的要求，抓緊做好應(yīng)對極端天氣的供暖準(zhǔn)備工作。