供暖專線“一號通”  接聽坐席全在線

熱電公司建設網絡化受訴平臺

群眾路線教育實踐活動激發創業干事熱情，熱電公司主動提高服務用戶水平，投資打造網絡化受訴平臺。目前，平臺已經建成，設備進入調試，人員開始培訓。

今年初，在局黨委的鼓勵下，公司開展了強化服務活動，把維修工手機電話在新聞媒體上向社會公開，受訴工作打開了新的局面，投訴率大幅降低，滿意率大幅提高，取得了有史以來更好成績。

在成績面前，公司黨委不驕不躁，結合開展教育實踐活動要求，從長遠發展需要著想，把保持受訴工作成果、上水平作為工作的主要內容，組織籌建網絡化受訴平臺。為保證平臺建設水平不落后，按照企業現有供暖規模、能力，以及城市發展狀況等設定為前提條件，公司安排有關人員到國內行業先進單位，對受訴平臺建設進行學習考察。在對比中總結出經驗，形成反映快、落實快、解決快的網絡平臺系統。

公司在辦公樓五樓騰倒出較大房間建設集中受訴平臺，設置10部坐席，6部開通、4部預留，以備應急；面向社會統一開通一部服務熱線電話，號碼為3555500，用戶咨詢、報修、投訴等業務，都可以在這里得到快速解決；無論多少用戶打來電話，設備會自動分配給坐席，相當于坐席電話同時接聽，保證接聽及時。為提高工作效率，10部坐席全部配備上電腦、電話等設備，服務任務會通過通訊網絡快速傳遞、快速落實。平臺設有全程督辦功能，漏水維修問題用突出顏色提示，每一件訴求都有完成時間要求與提醒，督促快速解決。為確保服務質量，平臺將及時回訪用戶，傾聽用戶對服務的意見和評價。同時，平臺將實現各種信息共享，具有強大的指標統計功能，細致到對人考核，具體到對每名維修工單日工作量、工作時效、相應用戶滿意率統計，為提高服務水平、強化服務量化考核提供了科學依據。

截止目前，集中受訴平臺建設初具規模，設備和軟件正在調試中，14名一、二級專職受訴服務人員正在接受供暖常識、實際模擬訓練等業務培訓。

走進集中受訴服務中心，坐席前坐滿了受訴人員，客服中心負責人正在進行業務輔導，軟件工程師正在調試軟件，受訴人員全部進入工作狀態。從坐席接聽電話的對話中我們感受到，受訴平臺啟用后，公司服務用戶水平將會有嶄新的提升。